Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful
Dalam industri takaful, fenomena serahan polisi yang tinggi dalam kalangan pemegang polisi sering kali dikaitkan dengan kualiti perkhidmatan yang kurang memuaskan. Justeru terdapat banyak kajian lepas yang mengukur tahap kualiti perkhidmatan dalam industri takaful. Rata-rata kajian lepas menggunakan...
| Main Authors: | , , , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia
2025
|
| Online Access: | http://journalarticle.ukm.my/25785/ http://journalarticle.ukm.my/25785/1/321-339%20-.pdf |
| _version_ | 1848816449001357312 |
|---|---|
| author | Nur Syasya Sahira M.S., Rubayah Yakob, Hafizuddin-Syah B.A.M., Hendon Redzuan, Nurul Hidayah M.R., |
| author_facet | Nur Syasya Sahira M.S., Rubayah Yakob, Hafizuddin-Syah B.A.M., Hendon Redzuan, Nurul Hidayah M.R., |
| author_sort | Nur Syasya Sahira M.S., |
| building | UKM Institutional Repository |
| collection | Online Access |
| description | Dalam industri takaful, fenomena serahan polisi yang tinggi dalam kalangan pemegang polisi sering kali dikaitkan dengan kualiti perkhidmatan yang kurang memuaskan. Justeru terdapat banyak kajian lepas yang mengukur tahap kualiti perkhidmatan dalam industri takaful. Rata-rata kajian lepas menggunakan instrumen SERVQUAL yang merupakan instrumen paling stabil dan popular merentas pelbagai bidang. SERVQUAL mempunyai lima dimensi kualiti perkhidmatan iaitu: (1) bentuk fizikal, (2) empati, (3) responsif, (4) kebolehpercayaan dan (5) jaminan. Seiring dengan SERVQUAL, Persatuan Takaful Malaysia telah memperkenalkan Piagam Perkhidmatan Pelanggan sebagai instrumen kualiti perkhidmatan bagi pengendali takaful dan syarikat insurans di Malaysia. Piagam Perkhidmatan Pelanggan menggariskan empat dimensi iaitu: (1) kebolehcapaian, (2) mengenali pelanggan, (3) perkhidmatan telus, cekap dan menepati masa, dan (4) proses penyelesaian tuntutan yang adil, tepat pada masanya dan telus. Berdasarkan dua instrumen ini, maka objektif kajian ialah untuk membandingkan kebolehgunaan SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan dalam menilai kualiti perkhidmatan industri takaful di Malaysia. Setiap dimensi SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan akan disemak dan diteliti dengan terperinci melalui semakan literatur dan laporan yang diterbitkan, seterusnya dibandingkan. Hasil semakan mendapati bahawa kedua-dua instrumen SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan melengkapi satu sama lain dan memperkukuhkan item-item dalam setiap dimensi berbanding jika instrumen digunakan secara berasingan. Selain itu, hasil semakan juga mendapati bahawa Piagam Perkhidmatan Pelanggan membangunkan dimensi yang penting bagi industri takaful iaitu ketelusan yang tidak diambil kira oleh SERQUAL. Dimensi ini dirasakan sangat perlu bagi industri takaful kerana ketelusan memupuk kepercayaan antara pengendali takaful dan pemegang polisi yang seterusnya menjamin kesetiaan pelanggan. |
| first_indexed | 2025-11-15T01:06:03Z |
| format | Article |
| id | oai:generic.eprints.org:25785 |
| institution | Universiti Kebangasaan Malaysia |
| institution_category | Local University |
| language | English |
| last_indexed | 2025-11-15T01:06:03Z |
| publishDate | 2025 |
| publisher | Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia |
| recordtype | eprints |
| repository_type | Digital Repository |
| spelling | oai:generic.eprints.org:257852025-08-15T03:46:13Z http://journalarticle.ukm.my/25785/ Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful Nur Syasya Sahira M.S., Rubayah Yakob, Hafizuddin-Syah B.A.M., Hendon Redzuan, Nurul Hidayah M.R., Dalam industri takaful, fenomena serahan polisi yang tinggi dalam kalangan pemegang polisi sering kali dikaitkan dengan kualiti perkhidmatan yang kurang memuaskan. Justeru terdapat banyak kajian lepas yang mengukur tahap kualiti perkhidmatan dalam industri takaful. Rata-rata kajian lepas menggunakan instrumen SERVQUAL yang merupakan instrumen paling stabil dan popular merentas pelbagai bidang. SERVQUAL mempunyai lima dimensi kualiti perkhidmatan iaitu: (1) bentuk fizikal, (2) empati, (3) responsif, (4) kebolehpercayaan dan (5) jaminan. Seiring dengan SERVQUAL, Persatuan Takaful Malaysia telah memperkenalkan Piagam Perkhidmatan Pelanggan sebagai instrumen kualiti perkhidmatan bagi pengendali takaful dan syarikat insurans di Malaysia. Piagam Perkhidmatan Pelanggan menggariskan empat dimensi iaitu: (1) kebolehcapaian, (2) mengenali pelanggan, (3) perkhidmatan telus, cekap dan menepati masa, dan (4) proses penyelesaian tuntutan yang adil, tepat pada masanya dan telus. Berdasarkan dua instrumen ini, maka objektif kajian ialah untuk membandingkan kebolehgunaan SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan dalam menilai kualiti perkhidmatan industri takaful di Malaysia. Setiap dimensi SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan akan disemak dan diteliti dengan terperinci melalui semakan literatur dan laporan yang diterbitkan, seterusnya dibandingkan. Hasil semakan mendapati bahawa kedua-dua instrumen SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan melengkapi satu sama lain dan memperkukuhkan item-item dalam setiap dimensi berbanding jika instrumen digunakan secara berasingan. Selain itu, hasil semakan juga mendapati bahawa Piagam Perkhidmatan Pelanggan membangunkan dimensi yang penting bagi industri takaful iaitu ketelusan yang tidak diambil kira oleh SERQUAL. Dimensi ini dirasakan sangat perlu bagi industri takaful kerana ketelusan memupuk kepercayaan antara pengendali takaful dan pemegang polisi yang seterusnya menjamin kesetiaan pelanggan. Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia 2025-03 Article PeerReviewed application/pdf en http://journalarticle.ukm.my/25785/1/321-339%20-.pdf Nur Syasya Sahira M.S., and Rubayah Yakob, and Hafizuddin-Syah B.A.M., and Hendon Redzuan, and Nurul Hidayah M.R., (2025) Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful. Journal of Quality Measurement and Analysis, 21 (1). pp. 321-339. ISSN 2600-8602 https://www.ukm.my/jqma/ |
| spellingShingle | Nur Syasya Sahira M.S., Rubayah Yakob, Hafizuddin-Syah B.A.M., Hendon Redzuan, Nurul Hidayah M.R., Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful |
| title | Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful |
| title_full | Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful |
| title_fullStr | Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful |
| title_full_unstemmed | Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful |
| title_short | Instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara SERVQUAL dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful |
| title_sort | instrumen kualiti perkhidmatan industri takaful: perbandingan antara servqual dan piagam perkhidmatan pelanggan takaful |
| url | http://journalarticle.ukm.my/25785/ http://journalarticle.ukm.my/25785/ http://journalarticle.ukm.my/25785/1/321-339%20-.pdf |