CAUSAS Y CONSECUENCIAS SOCIALES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON HOTELES
Con el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad (boca-oreja electrónico y boca-oreja...
| Main Authors: | , , , |
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| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universidad de Murcia
2015-01-01
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| Series: | Cuadernos de Turismo |
| Online Access: | http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39841130013 |
| Summary: | Con el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad (boca-oreja electrónico y boca-oreja global). El modelo es contrastado entre 386 huéspedes de hoteles españoles confirmándose el peso que tienen en el proceso lealtad las variables de carácter social: valor social y boca-oreja. Se presentan importantes implicaciones para la gestión y futuros avances para la investigación académica. |
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| ISSN: | 1139-7861 1989-4635 |