Kajian mengenai tahap kualiti pendidikan tinggi dari perspektif pelajar di Universiti Teknologi Malaysia - Ab. Rahman, Hamidah; Khalifah, Zainab; Arif, Shoki; Sirin, Rosnah (Universiti Teknologi Malaysia, 2004)
Pendidikan tinggi di Malaysia semakin berkembang dengan pertambahan bilangan Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) dan Institusi Pengajian Tinggi Swasta (IPTS). Ransangan ekonomi dan sokongan padu kerajaan menjadi faktor utama dalam menentukan hala tuju Institusi Pengajian Tinggi (IPT) untuk menjadi institusi pendidikan yang unggul. IPT yang cemerlang akan melahirkan produk yang berkualiti dan berdaya saing di peringkat yang lebih tinggi dan global. Keadaan persekitaran kampus yang meliputi pelbagai aspek dapat mendorong dan mempengaruhi ke arah mencapai matlamat tersebut. Pelajar dianggap sebagai pelanggan di IPT dimana mereka memerlukan persekitaran yang sihat untuk mewujudkan suasana pembelajaran yang baik. Kepekaan IPT dalam memberikan khidmat kepada para pelajar adalah penting untuk menarik perhatian lebih ramai pelajar. Kualiti Perkhidmatan pendidikan tinggi yang diberikan oleh setiap IPT boleh dilihat melalui perspektif pelajar sebagai responden penting yang terlibat dalam pelbagai aspek kehidupan di kampus. Kehendak dan keperluan pelanggan sentiasa berubah-ubah dan berbeza mengikut peredaran masa dan musim. Kepekaan terhadap kehendak dan citarasa pelanggan merupakan satu dimensi yang perlu diberi keutamaan dalam membekalkan sesuatu produk atau perkhidmatan (Rahim, 1995). Organisasi yang menguruskan perkhidmatan memerlukan pemahaman terhadap jangkaan pelanggan dan kepentingannya dalam hubungan kualiti perkhidmatan. Faktor-faktor yang boleh mempengaruhi jangkaan pelanggan yang relavan dalam konteks pendidikan tinggi termasuklah komunikasi pertuturan, keperluan peribadi pelajar, pengalaman lepas terhadap kualiti perkhidmatan dan hubungan luaran daripada penyediaan perkhidmatan (Zeithaml et.al, 1990). Jangkaan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan banyak dipengaruhi oleh pengalaman mereka terdahulu sebelum berada di IPT. Dalam pada itu, persepsi pelajar dalam kualiti pendidikan tinggi yang dirasai berbeza dengan kualiti perkhidmatan pendidikan yang diperolehi. Faktor yang boleh mempengaruhi persepsi pelajar dalam menentukan prestasi perkhidmatan pendidikan tinggi banyak memberi implikasi kepada staf dan pensyarah di IPT amnya. Pelajar memberi persepsi yang berbeza terhadap perkhidmatan yang ditawarkan berdasarkan faktor dalaman dan luaran yang mempengaruhi persepsi mereka. IPT mempunyai tanggungjawab dan tugas yang mencabar dalam menyediakan perkhidmatan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelajar yang dianggap sebagai pelanggan mereka. Perlu disedari bahawa pertambahan jumlah pelajar dan IPT di Malaysia menyebabkan persaingan sengit berlaku antara IPT untuk menarik minat pelajar melanjutkan pelajaran ke IPT mereka.