Menilai kualiti perkhidmatan pihak berkuasa tempatan menggunakan instrumen FM-SERVQUAL - Wan Yusoff, Wan Zahari (2008)
Isu kecekapan sistem penyampaian perkliidmatan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) menjadi perhatian utama kerajaan. Ia meliputi Pengurusan Fasiliti ke atas modal insan, premis, tekiiologi dan proses kerja di PBT. Fungsi Pihak Berkuasa Tempatan semakin mencabar selari dengan perubahan persekitaran yang begitu pantas. Ini menimbulkan keperluan Pihak Berkuasa Tempatan menyediakan perkliidmatan lebih berkualiti. Kualiti Perkliidmatan adalah suatu konsep yang abstrak dan elusif dengan cirinya 'tidak ketara,' heterogeneous dan 'tidak boleh dipisalikan' antara proses dan output. Ciri-ciri ini menjadikan Kualiti Perkliidmatan sukar diukur dan sukar dinilai. Beberapa model dikenal pasti telah dibangunkan bagi menilai Kualiti Perkliidmatan. Bagaimanapun model-model berkenaan hanya berasaskan prestasi perkliidmatan semasa dan tidak mengambilkira ekspektasi pelanggan yang merupakan kriteria penting dalam penilaian Kualiti Perkliidmatan. Dengan demikian penyelidikan ini berusaha meneliti perkara ini dengan membangunkan instrumen yang dinamakan FM-SERVQUAL. Instrumen ini dibangunkan dalam kerangka Pengurusan Fasiliti Bersepadu. Ia berasaskan persepsi dan ekspektasi pelanggan iaitu SQ = P|E, di mana; SQ adalah Kualiti Perkliidmatan; P adalah Persepsi dan E adalah Ekspektasi. Instrumen ini berupaya mengenal pasti simptom ketidakpuasan pelanggan dalam sistem penyampaian perkliidmatan PBT. Sehubungan itu Majlis Bandaraya Johor Bahru telah dipilih sebagai kajian kes. Ia melibatkan dua fasa kutipan data primer. Fasa pertama dilaksana berasaskan pendekatan kualitatif menerusi temu bual separa berstruktur ke atas penyedia perkliidmatan iaitu 20 orang pegawai kanan MBJB. Hasil kajian menunjukkan wujudnya keperluan untuk mengukur tahap Kualiti Perkliidmatan sistem penyampaian di PBT. Berikutnya, dalam Fasa kedua. pengukuran ke atas Kualiti Perkliidmatan dilaksana berasaskan pendekatan kuantitatif. Ia melibatkan dua tahap kutipan data primer ke atas penyedia perkliidmatan. Hasil analisis mendapati lima (5) elemen dalam komponen pengurusan teknologi dan ICT dan enam (6) elemen dalam komponen pengurusan premis berada di bawah tahap Perkliidmatan Berkualiti. Lainlain elemen perkliidmatan mencapai tahap kualiti minimum. Instrumen FMSERVQUAL yang dibina secara empirikal berupaya menilai Kualiti Perkliidmatan dalam persekitaran PBT yang begitu kompleks. Ia juga berfungsi sebagai alat penting dalam perancangan polisi organisasi pada masa hadapan.