Customer satisfaction on municipal services: A case study of Sungai Petani - Zakaria, Zaherawati (2013)
Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan telah memperkenalkan “Key Performance Indicators” (KPIs) untuk meningkatkan mutu perkhidmatan awam kepada pelanggan dan pihak-pihak berkepentingan. Berdasarkan kepada pencapaian di dalam projek-projek terpilih di bawah KPIs, satu pekeliling pentadbiran telah dikeluarkan pada Mei 2005 bagi menyediakan panduan dan arahan di dalam pelaksanaan KPIs untuk mengukur kecekapan dan keberkesanan kepuasan pelanggan. Di samping itu, Biro Pengaduan Awam (BPA) telah diperkenalkan dalam usaha mengendalikan aduan yang diterima daripada orang ramai. Secara purata, 50 peratus daripada aduan yang diterima adalah melibatkan kegagalan atau kelewatan memberi maklumbalas terhadap keperluan pelanggan secara efektif. Walaubagaimanapun, di sebalik penambahbaikan yang diperkenalkan, banyak kajian dalam kepuasan pelanggan di Malaysia masih lagi di tahap rendah terutamanya dalam perkhidmatan perbandaran.