The Influence Of Internal Customer Service Experience In Public Universities In Malaysia - Mamat, Mazlina (2015)
Peningkatan persaingan di kalangan universiti awam di Malaysia menyebabkan semakin pentingnya untuk memahami kepentingan peranan pengalaman perkhidmatan pelanggan dalaman bagi persekitaran perkhidmatan institusi pengajian tinggi pada masa kini. Sebagai tiang utama dalam sesebuah universiti, Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEA) telah dipertanggungjawabkan unuk memenuhi keperluan dan permintaan pelanggan-pelanggannya, terutama di kalangan staf akademik. Dalam sesebuah organisasi perkhidmatan seperti universiti awam, pengalaman perkhidmatan pekerja (staf akademik) mempunyai perhubungan langsung dengan kepuasan pelajar dan prestasi universiti. Oleh itu, adalah sangat penting untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman perkhidmatan dalaman staf akademik di universiti awam di Malaysia. Dengan itu, fokus utama kajian ini adalah untuk memeriksa perhubungan faktor-faktor persekitaran perkhidmatan dan faktor-faktor situasi dalam mempengaruhi pengalaman perkhidmatan pelanggan di kalangan staf akademik di universiti awam di Malaysia. Kajian ini juga menilai pengaruh moderasi kekuatan diri terhadap perhubungan di antara pembolehubah bebas dengan pembolehubah bersandar.