Imej korporat Telekom Malaysia Berhad : satu kajian terhadap kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan - Abdullah, Zulhamri (2000)
Pada amnya, kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti imej korporat Telekom Malaysia yang bertindak sebagai peneraj u utama dalam sistem telekomunikasi di Malaysia. Secara khususnya, kajian ini turnt meneliti persepsi pelanggan telefon talian tetap terhadap imej korporat T elekom dari perspektif kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan. Kaj ian ini mengemukakan lima model iaitu Model Strategi Komunikasi Korporat, Model Fombrun Modifikasi, Model Aduan Pengguna, Model Kawalan dan Model Kawalan Berpusing. Semua model tersebut telah membantu kajian ini dari sudut pemahaman terhadap senario komunikasi dalam organisasi, tingkah laku pengguna dan cara kawalan terhadap emosi dan keinginan pelanggan. Di dalam kajian ini, seramai 379 responden dijadikan sampel kajian yang dipilih untuk mewakili populasi yang tinggal di Serdang Raya. Kawasan kajian ini dipilih kerana ia mernpakan sebuah pusat kediaman dan perdagangan yang barn berkembang di bawah lingkungan Koridor Raya Multimedia. Hasil kajian menunjukkan bahawa kegemilangan imej korporat Telekom Malaysia hanyalah terserlah secara luaran sahaja tetapi secara dalaman, imej korporatnya masih pudar kerana organisasi ini gagal mencapai misi korporatnya iaitu 'Kepuasan Pelanggan secara Optimum'. Malahan, pelanggan juga menegaskan bahawa perkhidmatan telefon adalah berkualiti rendah. Penemuan kajian juga menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan berhubung secara signifikan dengan imej korporat organisasi. Justern itu, kedua-dua faktor tersebut boleh mempengaruhi imej korporat organisasi secara langsung. Sebenamya, kecemerlangan imej korporat Telekom hanyalah pada nama sahaja kerana berjaya melaksanakan projek-projek mega tetapi gagal dalam menyediakan perkhidmatan asas yang berkualiti tinggi pada tahap kepuasan yang optimum. Oleh yang demikian, kesungguhan Telekom dalam mengatasi masalah ini bukan sahaja akan mengeratkan silaturahim sesama insan malahan ia akan mencipta idea-idea barn untuk memajukan sistem telekomunikasi.