Transformasi Perkhidmatan Perpustakaan Di Pusat Khidmat Maklumat Akademik (PKMA) UNIMAS: Kumpulan Fokus Dan Kajian Kepuasan Pelanggan - Wan Abdul Rahman, Wan Bujang (2011)
Perkhidmatan perpustakaan memberi impak kepada keberkesanan sesebuah perpustakaan dalam memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan.Perkhidmatan yang relevan adalah penting dalam memastikan ianya berorientasikan pelanggan dan memenuhi kehendak mereka. Justeru, objektif kajian adalah untuk meningkatkan kesedaran pelanggan, berkongsi maklumat dan mengenalpasti perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dalam pengajaran, pembelajaran dan penyelidikan di universiti. Kaedah yang digunakan adalah melalui Perbincangan Kumpulan Fokus dan Kajian Kepuasan Pelanggan yang dijalankan pada tahun 2010. Kumpulan Fokus merangkumi 3 kategori iaitu pelajar pra-siswazah, pelajar pasca-siswazah dan staf akademik. Kajian Kepuasan Pelanggan adalah terbuka kepada semua dan dilaksanakan secara atas talian. Hasil kajian mendapati perbincangan kumpulan fokus dan kajian kepuasan pelanggan mencapai 70% ke atas dan memenuhi standard kepuasan pelanggan bagi perpustakaan akademik. Maklumbalas pelanggan menjadi aspek penting dalam transformasi dan penambahbaikan perkhidmatan PKMA. Semua pertanyaan, cadangan dan idea baru diberi respon pada masa perbincangan dan dibuat analisis untuk perkongsian maklumat dengan pelanggan yang lain. Respon kepada pelanggan ini diletakkan pada panel maklumat di dalam bangunan serta dimasukkan ke dalam laman web PKMA. Perbincangan kumpulan fokus dan kajian kepuasan pelanggan telah dilaksanakan untuk memberi perkhidmatan yang relevan dan berorientasikan pelanggan.