Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan
Kajian ini memerihalkan kepentingan komunikasi interpersonal antara kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu. Tujuan kajian ialah untuk menganalisis sejauh mana komunikasi interpersonal yang diamalkan oleh pihak hospital dapat mewujudkan kecekapan komunikasi, seterusnya kepuas...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Fakulti Sains Sosial dan Kemanusiaan, Universiti Kebangsaan Malaysia
2020
|
| Online Access: | http://journalarticle.ukm.my/16618/ http://journalarticle.ukm.my/16618/1/274-Article%20Text-391-1-10-20200427.pdf |
| _version_ | 1848814097856987136 |
|---|---|
| author | Wan Nurikma Imani Osman, Maizatul Haizan Mahbob, |
| author_facet | Wan Nurikma Imani Osman, Maizatul Haizan Mahbob, |
| author_sort | Wan Nurikma Imani Osman, |
| building | UKM Institutional Repository |
| collection | Online Access |
| description | Kajian ini memerihalkan kepentingan komunikasi interpersonal antara kakitangan dengan
pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu. Tujuan kajian ialah untuk menganalisis sejauh mana
komunikasi interpersonal yang diamalkan oleh pihak hospital dapat mewujudkan kecekapan
komunikasi, seterusnya kepuasan pelanggan khususnya pesakit dan waris yang menerima
perkhidmatan di hospital tersebut. Aspek kecekapan komunikasi yang dikaji ialah keterbukaan,
empati, sokongan, sikap positif dan kesetaraan. Aspek kepuasan pelanggan yang dikaji pula
ialah indikator SERVQUAL (service quality) yang digunakan untuk mengukur kualiti
perkhidmatan dan dijadikan sebagai ukuran penilaian. SERVQUAL dibina berdasarkan
perbandingan dua faktor utama, iaitu persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan sebenar yang
mereka terima (perceived service) dengan perkhidmatan yang benar-benar diharapkan/
dikehendaki (expected service). Kajian ini menggunakan kaedah survey ke atas 122 orang
responden dari kalangan pesakit dan pelanggan di Hospital Kemaman. Hasil kajian yang
diperoleh menunjukkan bahawa pelanggan Hospital Kemaman memberikan tahap sederhana ke
atas kecekapan komunikasi antara kakitangan dengan pelanggan. Dari segi kepuasan
perkhidmatan pula, responden masih memberikan tahap yang sama iaitu tahap sederhana. Hasil
kajian dalam konteks korelasi pula mendapati bahawa wujud hubungan signifikan positif yang
kuat antara kecekapan komunikasi dengan kepuasan pelanggan. Implikasinya, sekiranya aspek
keterbukaan, empati, sokongan, sikap positif dan kesetaraan dapat ditingkatkan dalam kalangan
kakitangan hospital, maka kepuasan pelanggan akan lebih meningkat dan ini dapat mewujudkan
hospital yang berkonsepkan mesra pelanggan. |
| first_indexed | 2025-11-15T00:28:40Z |
| format | Article |
| id | oai:generic.eprints.org:16618 |
| institution | Universiti Kebangasaan Malaysia |
| institution_category | Local University |
| language | English |
| last_indexed | 2025-11-15T00:28:40Z |
| publishDate | 2020 |
| publisher | Fakulti Sains Sosial dan Kemanusiaan, Universiti Kebangsaan Malaysia |
| recordtype | eprints |
| repository_type | Digital Repository |
| spelling | oai:generic.eprints.org:166182021-05-24T08:15:07Z http://journalarticle.ukm.my/16618/ Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan Wan Nurikma Imani Osman, Maizatul Haizan Mahbob, Kajian ini memerihalkan kepentingan komunikasi interpersonal antara kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu. Tujuan kajian ialah untuk menganalisis sejauh mana komunikasi interpersonal yang diamalkan oleh pihak hospital dapat mewujudkan kecekapan komunikasi, seterusnya kepuasan pelanggan khususnya pesakit dan waris yang menerima perkhidmatan di hospital tersebut. Aspek kecekapan komunikasi yang dikaji ialah keterbukaan, empati, sokongan, sikap positif dan kesetaraan. Aspek kepuasan pelanggan yang dikaji pula ialah indikator SERVQUAL (service quality) yang digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan dan dijadikan sebagai ukuran penilaian. SERVQUAL dibina berdasarkan perbandingan dua faktor utama, iaitu persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan sebenar yang mereka terima (perceived service) dengan perkhidmatan yang benar-benar diharapkan/ dikehendaki (expected service). Kajian ini menggunakan kaedah survey ke atas 122 orang responden dari kalangan pesakit dan pelanggan di Hospital Kemaman. Hasil kajian yang diperoleh menunjukkan bahawa pelanggan Hospital Kemaman memberikan tahap sederhana ke atas kecekapan komunikasi antara kakitangan dengan pelanggan. Dari segi kepuasan perkhidmatan pula, responden masih memberikan tahap yang sama iaitu tahap sederhana. Hasil kajian dalam konteks korelasi pula mendapati bahawa wujud hubungan signifikan positif yang kuat antara kecekapan komunikasi dengan kepuasan pelanggan. Implikasinya, sekiranya aspek keterbukaan, empati, sokongan, sikap positif dan kesetaraan dapat ditingkatkan dalam kalangan kakitangan hospital, maka kepuasan pelanggan akan lebih meningkat dan ini dapat mewujudkan hospital yang berkonsepkan mesra pelanggan. Fakulti Sains Sosial dan Kemanusiaan, Universiti Kebangsaan Malaysia 2020-03 Article PeerReviewed application/pdf en http://journalarticle.ukm.my/16618/1/274-Article%20Text-391-1-10-20200427.pdf Wan Nurikma Imani Osman, and Maizatul Haizan Mahbob, (2020) Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan. Jurnal Wacana Sarjana, 4 (2). pp. 1-13. ISSN 2600-9501 http://spaj.ukm.my/jws/index.php/jws/issue/view/14 |
| spellingShingle | Wan Nurikma Imani Osman, Maizatul Haizan Mahbob, Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan |
| title | Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan |
| title_full | Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan |
| title_fullStr | Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan |
| title_full_unstemmed | Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan |
| title_short | Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan |
| title_sort | komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di hospital kemaman, terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan |
| url | http://journalarticle.ukm.my/16618/ http://journalarticle.ukm.my/16618/ http://journalarticle.ukm.my/16618/1/274-Article%20Text-391-1-10-20200427.pdf |