Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM
Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti ter...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia
2018
|
| Online Access: | http://journalarticle.ukm.my/12744/ http://journalarticle.ukm.my/12744/1/jqma-14-2-paper7.pdf |
| _version_ | 1848813085408624640 |
|---|---|
| author | Azman Ismail, Nurhayati Abd Rahman, Sulaiman Mohammed Khalid, |
| author_facet | Azman Ismail, Nurhayati Abd Rahman, Sulaiman Mohammed Khalid, |
| author_sort | Azman Ismail, |
| building | UKM Institutional Repository |
| collection | Online Access |
| description | Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti
interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian
yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan
untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti tersebut dengan teratur dalam mengurus operasi kerja
harian dapat meningkatkan kesan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun
sifat perhubungan ini telah dikaji secara meluas, namun peranan kualiti interaksi sebagai
pemboleh ubah peramal yang penting tidak dibincangkan secara kritis dalam kajian
kepustakaan hubungan pelanggan. Oleh itu, kajian ini dijalankan untuk mengukur
perhubungan di antara kualiti interaksi dan kepuasan pelanggan. Kaedah kaji selidik telah
digunakan untuk memungut data daripada para pelanggan di kafetaria kolej kediaman dalam
Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM). Keputusan analisis data menggunakan model laluan
SmartPLS mendedahkan bahawa empati mempunyai perkaitan yang signifikan dengan
kepuasan pelanggan. Sebaliknya, maklum balas dan jaminan tidak mempunyai perkaitan yang
signifikan dengan kepuasan pelanggan. Secara umumnya, dapatan ini mengesahkan bahawa
hanya empati bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan
pelanggan, manakala maklum balas dan jaminan tidak bertindak sebagai pemboleh ubah
peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan di organisasi kajian. |
| first_indexed | 2025-11-15T00:12:35Z |
| format | Article |
| id | oai:generic.eprints.org:12744 |
| institution | Universiti Kebangasaan Malaysia |
| institution_category | Local University |
| language | English |
| last_indexed | 2025-11-15T00:12:35Z |
| publishDate | 2018 |
| publisher | Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia |
| recordtype | eprints |
| repository_type | Digital Repository |
| spelling | oai:generic.eprints.org:127442019-04-03T11:06:14Z http://journalarticle.ukm.my/12744/ Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM Azman Ismail, Nurhayati Abd Rahman, Sulaiman Mohammed Khalid, Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti tersebut dengan teratur dalam mengurus operasi kerja harian dapat meningkatkan kesan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun sifat perhubungan ini telah dikaji secara meluas, namun peranan kualiti interaksi sebagai pemboleh ubah peramal yang penting tidak dibincangkan secara kritis dalam kajian kepustakaan hubungan pelanggan. Oleh itu, kajian ini dijalankan untuk mengukur perhubungan di antara kualiti interaksi dan kepuasan pelanggan. Kaedah kaji selidik telah digunakan untuk memungut data daripada para pelanggan di kafetaria kolej kediaman dalam Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM). Keputusan analisis data menggunakan model laluan SmartPLS mendedahkan bahawa empati mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, maklum balas dan jaminan tidak mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Secara umumnya, dapatan ini mengesahkan bahawa hanya empati bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan, manakala maklum balas dan jaminan tidak bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan di organisasi kajian. Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia 2018-12 Article PeerReviewed application/pdf en http://journalarticle.ukm.my/12744/1/jqma-14-2-paper7.pdf Azman Ismail, and Nurhayati Abd Rahman, and Sulaiman Mohammed Khalid, (2018) Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM. Journal of Quality Measurement and Analysis, 14 (2). pp. 67-79. ISSN 1823-5670 http://www.ukm.my/jqma/current.html |
| spellingShingle | Azman Ismail, Nurhayati Abd Rahman, Sulaiman Mohammed Khalid, Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM |
| title | Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan
pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM |
| title_full | Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan
pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM |
| title_fullStr | Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan
pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM |
| title_full_unstemmed | Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan
pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM |
| title_short | Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan
pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM |
| title_sort | menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan
pelanggan di kafetaria kolej kediaman ukm |
| url | http://journalarticle.ukm.my/12744/ http://journalarticle.ukm.my/12744/ http://journalarticle.ukm.my/12744/1/jqma-14-2-paper7.pdf |