2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu
| Format: | General Document |
|---|
| _version_ | 1860798172899573760 |
|---|---|
| building | INTELEK Repository |
| collection | Online Access |
| collectionurl | https://intelek.unisza.edu.my/intelek/pages/search.php?search=!collection3 |
| copyright | Copyright©PWB2025 |
| country | Malaysia |
| date | 2016-08-22 |
| format | General Document |
| id | 16287 |
| institution | UniSZA |
| originalfilename | HUBUNGAN DI ANTARA KUALITI PERKHIDMATAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KESETTAAN PELANGGAN PERBADANAN PERPUSTAKAAN AWAM TERENGGANU (MASTER_2016).pdf |
| person | Kamarulzaman Mahmood |
| recordtype | oai_dc |
| resourceurl | https://intelek.unisza.edu.my/intelek/pages/view.php?ref=16287 |
| sourcemedia | Server storage Scanned document |
| spelling | 16287 https://intelek.unisza.edu.my/intelek/pages/view.php?ref=16287 https://intelek.unisza.edu.my/intelek/pages/search.php?search=!collection3 General Document Malaysia Library Staff (Top Management) Library Staff (Management) Library Staff (Support) Terengganu Faculty of Business and Management Malay application/pdf 1.5 Customer loyalty Server storage Scanned document Universiti Sultan Zainal Abidin UniSZA Private Access Universiti Sultan Zainal Abidin Copyright©PWB2025 222 SAMBox 3.0.18 2016-08-22 HUBUNGAN DI ANTARA KUALITI PERKHIDMATAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KESETTAAN PELANGGAN PERBADANAN PERPUSTAKAAN AWAM TERENGGANU (MASTER_2016).pdf Kamarulzaman Mahmood Kualiti Perkhidmatan Kepuasan Pelanggan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu Library services Public libraries User satisfaction (Libraries) Libraries—Evaluation 2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu Kajian ini bertujuan untuk membincang serta mengulas tentang literatur dan mencadangkan kerangka konseptual yang menghubungkan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu (PPAT). Justeru, kajian ini bermatlamat untuk mengenal pasti faktor yang spesifik dalam mendorong peningkatan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan serta kesetiaan pelanggan PPAT. Ia juga bertujuan untuk mengenal pasti tahap kualiti perkhidmatan, kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap semua perkhidmatan yang telah disediakan. Selain itu, kajian ini mengenal pasti faktor demografik responden yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Penyelidikan ini menjadikan instrumen soal selidik 'LibQual' sebagai alat kajian utama bagi mengumpul maklumat daripada responden. Soal selidik tersebut terdiri daripada empat bahagian, iaitu kualiti perkhidmatan perpustakaan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan maklumat latar belakang responden. Kajian ini menggunakan teknik persampelan rawak berkelompok yang telah dijalankan di tujuh (7) lokasi iaitu Perpustakaan Awam Negeri Terengganu dan enam (6) buah Perpustakaan Awam Daerah (PAD) iaitu PAD Kemaman, Dungun, Marang, Hulu Terengganu, Setiu dan Besut melibatkan 400 orang responden. Dapatan kajian menunjukkan bahawa analisis faktor bagi kualiti perkhidmatan (faktor layanan, koleksi dan sikap), kepuasan pelanggan (faktor perkhidmatan barisan hadapan, asas dan tambahan) dan kesetiaan pelanggan (faktor lokasi dan saranan) telah dikenal pasti. Tahap kualiti perkhidmatan (60.584%) adalah lebih rendah daripada tahap kepuasan pelanggan (61.476%) dan kesetiaan pelanggan (65.593%). Ujian Pearson menunjukkan terdapat korelasi signifikan yang positif antara kualiti perkhidmatan dengan kesetiaan pelanggan iaitu terdapatnya hubungan yang signifikan sebanyak 0.619. Analisis regresi menunjukkan kesan daripada kualiti perkhidmatan (beta: 0.619, p<0.05) ke atas kesetiaan pelanggan adalah signifikan tanpa kehadiran kepuasan pelanggan dan juga ia signifikan dengan kehadiran kepuasan pelanggan; kualiti perkhidmatan (beta=0.455, p<0.05). Ini membuktikan yang nilai beta berkurang dengan kehadiran kepuasan pelanggan sebagai faktor pengantara separa telah pun wujud. Hasil kajian ini memberi sumbangan kepada peningkatan kualiti perkhidmatan PPAT. Ia juga boleh dijadikan penanda aras kepada peningkatan kualiti perkhidmatan bagi perpustakaan awam negeri di seluruh Malaysia. Dissertations, Academic Thesis |
| spellingShingle | 2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu |
| state | Terengganu |
| subject | Customer loyalty Library services Public libraries User satisfaction (Libraries) Libraries—Evaluation Dissertations, Academic |
| summary | Kajian ini bertujuan untuk membincang serta mengulas tentang literatur dan mencadangkan kerangka konseptual yang menghubungkan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu (PPAT). Justeru, kajian ini bermatlamat untuk mengenal pasti faktor yang spesifik dalam mendorong peningkatan kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan serta kesetiaan pelanggan PPAT. Ia juga bertujuan untuk mengenal pasti tahap kualiti perkhidmatan, kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap semua perkhidmatan yang telah disediakan. Selain itu, kajian ini mengenal pasti faktor demografik responden yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Penyelidikan ini menjadikan instrumen soal selidik 'LibQual' sebagai alat kajian utama bagi mengumpul maklumat daripada responden. Soal selidik tersebut terdiri daripada empat bahagian, iaitu kualiti perkhidmatan perpustakaan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan maklumat latar belakang responden. Kajian ini menggunakan teknik persampelan rawak berkelompok yang telah dijalankan di tujuh (7) lokasi iaitu Perpustakaan Awam Negeri Terengganu dan enam (6) buah Perpustakaan Awam Daerah (PAD) iaitu PAD Kemaman, Dungun, Marang, Hulu Terengganu, Setiu dan Besut melibatkan 400 orang responden. Dapatan kajian menunjukkan bahawa analisis faktor bagi kualiti perkhidmatan (faktor layanan, koleksi dan sikap), kepuasan pelanggan (faktor perkhidmatan barisan hadapan, asas dan tambahan) dan kesetiaan pelanggan (faktor lokasi dan saranan) telah dikenal pasti. Tahap kualiti perkhidmatan (60.584%) adalah lebih rendah daripada tahap kepuasan pelanggan (61.476%) dan kesetiaan pelanggan (65.593%). Ujian Pearson menunjukkan terdapat korelasi signifikan yang positif antara kualiti perkhidmatan dengan kesetiaan pelanggan iaitu terdapatnya hubungan yang signifikan sebanyak 0.619. Analisis regresi menunjukkan kesan daripada kualiti perkhidmatan (beta: 0.619, p<0.05) ke atas kesetiaan pelanggan adalah signifikan tanpa kehadiran kepuasan pelanggan dan juga ia signifikan dengan kehadiran kepuasan pelanggan; kualiti perkhidmatan (beta=0.455, p<0.05). Ini membuktikan yang nilai beta berkurang dengan kehadiran kepuasan pelanggan sebagai faktor pengantara separa telah pun wujud. Hasil kajian ini memberi sumbangan kepada peningkatan kualiti perkhidmatan PPAT. Ia juga boleh dijadikan penanda aras kepada peningkatan kualiti perkhidmatan bagi perpustakaan awam negeri di seluruh Malaysia. |
| title | 2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu |
| title_full | 2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu |
| title_fullStr | 2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu |
| title_full_unstemmed | 2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu |
| title_short | 2016_Hubungan di Antara Kualiti Perkhidmatan, Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Terengganu |
| title_sort | 2016_hubungan di antara kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan perbadanan perpustakaan awam terengganu |